Aux Pays-Bas, l’AP appelle à préserver le contact humain face aux chatbots IA

Contexte et préoccupations autour des chatbots

Aux Pays-Bas, comme en Suisse, la pratique consistant à privilégier le service client via des conversations automatisées est répandue sur les sites des entreprises. Les chatbots alimentés par l’intelligence artificielle peuvent limiter le contact avec un interlocuteur humain et susciter l’inquiétude de l’autorité néerlandaise de protection des données (AP).

Selon l’AP, les organisations qui utilisent des chatbots doivent toujours offrir la possibilité de dialoguer avec un représentant humain. L’institution souligne aussi les défis posés par les progrès technologiques qui compliquent la distinction entre une IA et une interaction humaine.

Impact sur les consommateurs et pratiques observées

Les plaintes des consommateurs augmentent lorsque le recours exclusif aux chatbots est perçu comme insuffisant ou frustrant. L’AP rappelle que le contact humain ne doit pas être supprimé au profit d’outils automatisés sans transparence.

Réglementation et perspectives européennes

Si la situation ne s’améliore pas, les régulateurs néerlandais envisagent d’imposer des règles plus strictes concernant l’usage des chatbots. Par ailleurs, les autorités ont encouragé la Commission européenne à clarifier les orientations relatives à la conception des chatbots basés sur l’IA, afin d’assurer l’équité, la transparence et l’accessibilité et d’éviter toute confusion ou tromperie.